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工信部多措并举帮助老年群体跨越“数字鸿沟”取得积极成效
布轩 2021-10-18 人民邮电报
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今年以来,工信部坚决贯彻落实习近平总书记对切实解决老年人运用智能技术困难作出的重要批示精神,坚持以人民为中心的发展思想,将“切实解决老年人运用智能技术困难”纳入“我为群众办实事”事项清单,印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人使用智能化产品和服务的通知》,开展互联网应用适老化及无障碍改造专项行动(以下简称“专项行动”),组织全行业积极行动形成合力,集中力量解决老年人在日常使用互联网应用时遇到的问题,取得积极成效。

近期,工信部答复了政协委员关于帮助老年群体跨越“数字鸿沟”提供更周全更贴心服务的提案,对提案中提出的五条建议作了详细解答。

第一,推动制定适老化APP相关标准。工信部制定发布了《信息技术互联网内容无障碍访问技术要求与测试方法》等多项国家标准,并推动相关标准的落地实施。今年4月,工信部在专项行动中制定发布《移动互联网应用(APP)适老化通用设计规范》(以下简称《规范》),从可感知性、可理解性、可操作性、兼容性等方面,对APP改造作出字体大小、颜色用途、手势控制、验证码操作等13项具体技术要求。目前,专项行动取得了阶段性成果,如部分新闻类APP已实现全版大字体、大图标、大按钮,为老年人获取信息提供了便利。

第二,建立适合老龄化操作业务流程。专项行动中,工信部高度关注部分APP“操作流程复杂、不够直观、没有考虑老年人知识背景和操作程度”的问题,鼓励APP推出界面简单、点按方便等适合老龄化操作的模式,引导APP支持自定义手势,进一步简化交互操作,并指导终端设备企业在功能机中增加智慧化应用,在智能机中增设极简模式。同时,考虑到不同的APP具有不同的应用场景和服务方式,老年人学习成本较高、入门较难,组织基础电信企业在线下营业厅举办手机课堂等活动1.3万余场,组织互联网企业带着手机走进老年社区、老年大学,为老年人提供常用APP应用辅导、专属讲解等服务,“手把手”教会老年人使用智能技术,帮助老年人乐享数字生活。

第三,推动测评认证工作。今年4月,工信部制定并公布了《互联网应用适老化及无障碍水平评测体系》。在有关APP完成改造后,工信部将以问卷调查、上手体验、电话访谈等方式面向老年人开展满意度调查,形成满意度评价报告,同时通过自动检测工具、人工检测等方式开展技术评测,确保《规范》改造要求落实到位。

第四,保留适量人工服务通道。2020年以来,工信部组织3家基础电信企业推出多项爱心助老举措。一是要求线下营业厅设置“爱心通道”“老人坐席”。目前,老年人进入3家基础电信企业的线下营业厅,可由专人引导,走“爱心通道”,进“老人坐席”,享用“面对面”服务,无需排队等候,今年以来已累计服务超百万老年客户。二是指导“一键呼入人工客服”功能上线。目前,65岁以上老年人拨打3家基础电信企业人工客服电话,无需再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节,可实现“一键接入”人工客服,今年以来已累计服务超3500万老年客户。三是部署基础电信企业不断优化业务办理流程,简化办理手续,为老年人提供上门办理、大字账单等服务。此外,一些互联网企业也面向老年人开通了“一对一人工热线服务”,帮助老年人方便、直接地反映自身诉求,享受互联网服务。

第五,强化对广告纷扰、诱导下载等问题的监管。工信部高度重视不良广告插件及诱导类按键、违法违规网站、网络安全知识宣传等工作,采取一系列措施强化监管力度,提高监管效能。一是在专项行动中明确要求,互联网网站和手机APP完成改造后的适老版、关怀版、无障碍版本不得再设有广告插件,付款类操作不得设任何诱导式按键,以便各类特殊群体方便、安全地使用。二是重点开展APP侵害用户权益专项整治行动,整治人民群众反映强烈的“APP违规处理用户个人信息”“设置障碍、频繁骚扰用户”等四方面十类问题。截至目前,已集中抽测检查93万款APP,通报957款整改不到位的APP,下架329款拒不整改的APP。同时累计查处违法违规网站8646个。三是扎实推进防范治理电信网络诈骗工作,综合运用技防、人防、宣传等多项措施,累计推送短信、彩信上亿条,发布微博、微信1350余篇,广泛开展社会宣传,切实保障老年人合法权益和财产安全。

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